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315调查显问题:掉漆、电池与按键成手机设计关键




关键词:315 手机质量 掉漆

在日前一家媒体对通信企业(以手机和运营商为主)的质量与售后现状大普查活动中。手机产品的质量和售后服务都存在比较突出和普遍的问题,其中掉漆;零部件价格过高,乱收费;电池不够用;按键失灵;容易死机,分别排在消费者投诉前五位。被投诉最多的企业分别为:诺基亚,约占36%;三星手机,约占19%;摩托罗拉,约占14%;LG手机,约占6%;多普达,约占5%。 

诺基亚和三星手机的被投诉占比,基本上与其在中国的市场份额相当。摩托罗拉和LG手机被投诉占比明显要高于其在中国市场所占份额的比例。这不难找到摩托罗拉在中国所占市场份额急剧下滑的主要原因:产品质量不过关。LG手机的质量问题也成为影响LG在中国进一步发展壮大的瓶颈。值得注意的是,这两年窜升较快的国产智能手机多普达,在被投诉中成为第五大被投诉的手机品牌,被投诉量占比约为5%。

对手机产品质量来说,被投诉最多的是掉漆,约占31%,掉漆问题虽然相对较小,但很影响消费者感受,成为换机推动力之一;接下来依次为电池不够用,约占21%;按键失灵,约占15%;容易死机,约占13%;功能夸大,广告宣传与实际不符,约占12%。这五项问题占到所有投诉问题的90%以上。

从中可以看出,掉漆现象目前已经成为影响手机产品质量的一大公害。对外资品牌来说,由于功能越来越多,手机电池不够用,逐渐成为消费者的烦心事。一位李姓消费者说,有时候上班路上,坐在车里,玩着玩着,手机突然就没电了,充电器又放在家里,一天都面临通信被中断的可能,让人烦不胜烦。按键失灵现象,在投诉问题中所占比重较大。一部手机,如果一个按键失灵,就基本上被毁了。由于智能手机的逐渐普及,容易死机的现象在投放中呈现明显上升趋势,已经占到了所有投诉问题的13%,排名第四。随着市场竞争的激烈,很多厂家为突出产品性能差异化,把理论上存在的可能说得在实践中很容易实现,达到吸引消费者购买的目的。“功能夸大,广告宣传与实际不符”的现象跻身投诉问题前五名。这也造成消费者对目前厂商家的广告宣传极度不信任。

对手机企业的售后服务,被投诉最多的为“欺负顾客不懂,乱报项目,零部件价格过高,乱收费”,约占28%;接下来依次为维修人员态度不好,约占10%;维修周期过长,约占10%;没有履行三包义务,约占10%;厂商家互相推诿责任,约占9%。这五项投诉,在针对厂商家的售后服务投诉中,接近70%。

在对手机企业售后服务的投诉中,“欺负顾客不懂,乱报项目,零部件价格过高,乱收费”成为行业的售后公害,占到了28%。其中最大的原因,在于不少企业不顾损害消费者利益,把售后服务也作为一种赢利创收手段。也有一个原因在于,不少企业把售后服务外包出去,售后承包商的唯利是图,导致售后乱收费现象偏高。消费者对技术不懂,凭由售后维修人员说啥就啥,也是造成这种现象存在的实际土壤。出现问题,究竟是厂家责任,还是商家责任,还是双方都有责任?怎么去界定?找谁维护自己的利益,也让消费者头疼不已。一般消费者行为习惯是在哪买的就找哪。但厂商家之间互踢皮球,让消费者的权益难以得到保障,导致不少售后问题成为“无头血案”。厂商家售后人员的态度问题一直是个老大难。被调查者普遍反映,找厂商家的售后解决问题,简直是在“求人”,得好话说尽,脸色看尽,笑脸陪尽,交费还是其次。维修周期过长,让人颇为头疼。由于手机现在是随身携带的即时性通讯工具,没有手机在身,大家都感到浑身不自在,很多亲朋好友,生意伙伴的电话号码都存在里面。但厂商家维修时间,少则三五天,多则十天半月,甚至更长,很少有即修即好的,厂商家又基本上没有备用机。这给消费者造成很大不便,甚至严重影响到工作、学习和生活,维修时间过长成为手机售后维修中的突出问题。

手机产品的质量和售后服务投诉排行榜

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