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315手机调查:诺基亚电池容量小,三星爱掉漆




关键词:315 手机质量 掉漆

在315消费者权益日对通信行业质量与售后服务的调查中占手机投诉总数36%的诺基亚主要存在以下问题:其中电池不够用,掉漆,容易死机,成为诺基亚手机投诉前三名;维修态度不好;零部件价格过高,乱收费;保修期内没有履行好三包义务,成为诺基亚售后服务投诉前三名。

诺基亚在中国市场份额目前约为40%,诺基亚投诉占到投诉总量的36%,这也可以看出诺基亚手机在质量上有些许优势。但从数字上来看,诺基亚手机质量优势并不太大,无论是在产品质量,还是售后服务上,都有较大改善空间。诺基亚手机功能较多,并被消费者常操练,是造成电池不够用的重要原因——当然还有一个重要原因就是诺基亚迄今为止还没有推超长待机手机。随着智能手机市场的兴起,智能手机容易死机的毛病开始让消费者难以接受。容易死机现象将随着智能手机的普及越来越突显。在售后服务中,诺基亚比较被消费者诟病的就是“零部件价格过高,乱收费”以及“维修周期较长”。前者可能因为诺基亚严格的成本核算制度,后者可能是由于诺基亚售后繁琐的程序所致。

诺基亚消费者投诉项目表

掉漆占到三星用户投诉四成以上

关于三星的投诉占被投诉总数的19%,其中掉漆,按键失灵居三星手机质量投诉前两位;“零部件价格过高,乱收费”和“维修态度不好”居三星售后服务投诉前两位。

三星手机消费者投诉项目表


三星目前在中国市场份额约为20%出头,这种投诉率与其所占市场份额十分接近,从数字上来看,我们可以看出三星手机产品质量比平均水平高出一点点,但存在问题不少。其中掉漆现象成为三星手机最大危害,约占手机质量投诉的42.1%,按键失灵约占21%。电池不够用,容易死机,功能夸大、广告宣传与实际不符接近10%。其中三星手机的“功能夸大,广告宣传与实际不符”普遍表现在三星的天翼3G手机上。三星的天翼3G手机所说的很多功能,消费者都认为在实际操作过程中无法得到兑现,或者实现起来不流畅。

零部件价格过高,乱收费和维修态度不好,在三星手机的售后服务中成为焦点问题,分别占到三星投诉的26.3%和21%。对三星来说,或许前一项的解决比较难,可能牵一发动全身。但改善售后服务态度并不太难,可以通过培训和制度要求很容易做到的,而售后态度的改进可以给三星售后形象带来较大改善。

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